Интересы клиента для риэлтора должны быть превыше всего

Брокер по продаже недвижимости канадской фирмы “Central City Realty, inc.” Зинаида Габриэль – русская. Но вот уже 25 лет живет и работает в Торонто. Бывая в Москве, она нередко выступает с лекциями на различных форумах Московской ассоциации-гильдии риэлторов, знакомится с работой столичных риэлторских фирм. В один из тиких приездов я попросил Зинаиду Александровну поделиться своими впечатлениями о том,  как изменился, с точки зрения зарубежного риэлтора, российский рынок недвижимости за последние годы.

— Рынок с точки зрения профессиональных услуг, оказываемых риэлторами, значительно изменился. Я помню время, когда операторы фирм отвечали на звонки клиентов: «Але- Але». Как правильно отвечать на звонки, как правильно общаться с клиентом, как заключать эксклюзивные договоры – этого  они тогда еще не знали. Сегодня изменения в этом плане огромные. Но в то же время, есть и недостатки. Но эти недостатки, хочу сказать, я измеряю с точки зрения того, что существует в Канаде. На что мне нередко отвечают: хорошо вам там, у вас законы, у вас 75 лет истории рынка… Это действительно так. Но это не мешает и российским риэлторам двигаться к этому, стремиться к лучшему. Не обязательно копировать канадский опыт, но можно взять все, что в нем есть хорошего и постараться применить здесь.

— А есть какая-то характерная особенность нашего рынка?

— Да, безусловно. Прежде всего, это отсутствие  лицензий. В Канаде (и США) нельзя продавать недвижимость без лицензии. Кроме того, наше законодательство вменяет агенту в обязанность защищать интересы клиента. И если он подведет доверие того, с кем подписал договор на обслуживание, то это нарушение подпадает под действие федерального закона о доверии. И такое нарушение карается в Канаде  штрафом в 25 тысяч долларов, тюремным заключением до  5 лет, либо тем и другим вместе взятым .

Что бы мне  хотелось сегодня у вас видеть? Первое – введение законов, которые бы более строго регулировали взаимоотношения сторон в сделки. И не только отношения риэлтора к клиентам, но и клиентов к риэлторам. Второе – создание МЛС(мультилистингсервис). Я часто слышу, что это у нас уже есть. Однако, если вы называете МЛС составленное информационное поле  – то эта ошибка.  По определению,  МЛС – это кооперация, добровольная кооперация по добровольно принятым правилам, установленным между участниками рынка. У вас же порой даже отделения на одной фирме не могут договориться между собой о кооперации….

Кооперация  выгодна для клиента. Но ваши агенты,  не желая  делиться комиссионными, часто пытаются продать объект самостоятельно.  КПД же от этого очень низкий. И это одна из причин, почему риэлторские фирмы не имеют более высоких экономических показателей. По прибыльности многие из ваших компаний стали приближаться к нашим. А вот по качеству – нет. И до тех пор пока интересы клиента не будут являются для агентов превыше их собственных денег,  большого проку не будет.

— А поможет ли в этой ситуации закон, пусть даже более жесткий?

— Законодательно заставить любить и обихаживать клиента довольно сложно, но те, кто не поставит себя сейчас так, в дальнейшем проиграют. Любая фирма, которая будет привлекать клиентов только по рекламе, рано или поздно прогорит, никаких денег не хватит.

— Зинаида Александровна, вы говорили, что у вас лицензирование обязательно, а у нас его уже давно отменили. Как-то даже странно. Ваше отношение к этому акту государства.

— Да, отмена лицензирования — это безусловно шаг назад. Хотя мне известны нарекания на старое законодательство, по большей части оно было формальным, но… без него, я полагаю, стало еще хуже. Законодательство стоило бы изменить, дополнить, улучшить, а не отменить.

Тогда может закон о риэлторской деятельности стоило бы принять, чтоб хоть как-то регулировать деятельность участников рынка недвижимости. Кстати, а в Канаде такой закон есть?

— Да, конечно. Каждая провинция имеет отдельный законодательный Акт, регулирующий профессиональную деятельность агентов, занятых продажей  недвижимости. Но, хочу заметить, что законодательство должно учитывать не только интересы риэлторов. Законодательство должно быть справедливым для всех участников  рынка. Риэлторов непременно нужно привлекать к его созданию как экспертов. Но, если правила игры на рынке будут вырабатывать только они, то в этом случае этот закон будут защищать только их интересы. А это не правильно. Закон должен быть справедлив ко всем.  Но даже в отсутствии закона,  ни что не мешает агентам уже сегодня быть  более образованными, иметь высокую внутреннею культуру и заботу о клиенте. А с этим,  как известно сегодня в Москве пока есть проблемы…

 — Но мне кажется, как РГР, так и МАГР уделяют профессиональному обучению риэлторов довольно много внимания. Кроме того, на многих крупных фирмах есть свои учебные центры…

— Все это правильно. Но в этих центрах агенты получают знания больше по законам, маркетингу, скажем так, технические знания. Что же касается работы с учетом интересов клиента, то такого у вас пока не преподают. Огромная проблема сегодня у московских риэлторских фирм – это отсутствие правильного профессионального образования. Но нет его не потому, что руководители фирм этого не хотят, а потому, что некому это делать, у вас нет специалистов в этой области. Сам рынок развивался стихийно, учиться было не у кого, такой профессии раньше не существовало…И если еще совсем недавно руководитель компании сам был агентом, сам нарушал права клиента, то чему он может научить сейчас других.

Поэтому проблема не в том, что агенты не хотят учиться. А в том, что сегодня этому учиться не у кого. И когда приезжает зарубежный специалисты такие как я и другие, то мы нередко слышим нарекания в свой адрес. Мол, у вас другая почва, другие условия, другой менталитет клиентов и все ваши штучки-дрючки культурного отношения к людям нам не подходят. Не знаю, почему сложилось такое мнение. Люди, с которыми я общаюсь здесь – это люди высочайшей культуры, и они ничем не отличаются от тех, кто ТАМ.

Понятно, что менталитет все же у нас немного другой, но принцип-то работы, наверное, один и тот же?

— Да. Мы сервисная индустрия. А это значит, что в Москве, как и в Торонто клиент – это главное, его интересы превыше всего. Если мы сегодня не обслужим его правильно, то завтра нам некого будет обслуживать. И хотя я немного утрирую, но это так. Пройдет время,  и вам некого будет обслуживать. Надо, чтобы приходили по рекомендации. Если каждый раз вы ищите себе нового клиента по рекламе, то это обходится очень дорого. Кроме того, это тупиковый путь. Поэтому единственное спасение в этом бизнесе — обслужить так, чтобы клиент направлял всех знакомых и друзей только к вам. Тогда вы в бизнесе. Но чтобы иметь такой бизнес, вы, повторюсь, должны ставить интересы своего клиента действительно превыше своих собственных. И тогда он будет вам лоялен.

— Сейчас цены на нашем рынке недвижимости растут почти на 2% еженедельно. А у вас, кстати, не было подобных скачков?

— Подобных нет. Но был большой подъем рынка  в 1987-89 годы. Тогда тоже был  значительный рост стоимости объектов. Но эти цены были искусственно подняты, в то время в Канаду эмигрировало много семей из Гонконга. Они приехали с деньгами, спрос на недвижимость увеличился — вот вам и рост цен. Я где-то читала, что и  у вас сейчас тоже во многом стоимость квадратного метра завышается искусственно.

Как правило, в такое время на поверхность поднимается всякого рода пена, то есть низменные инстинкты человека побеждают. К примеру, жадность. Многие хозяева, приняв аванс за свою квартиру через неделю или две могут отказаться ее продавать, вернув покупателю аванс. Или предложат заплатить за квартиру на 2-3 тысячи долларов больше оговоренной ранее суммы. У вас такого в период роста цен не было?

— Нет. Такое невозможно. Существует законодательство, регулирующее договоры. Если мы вступили в договор, то обязаны ему подчиняться. И расторгнуть его можно либо по обоюдному согласию сторон, либо по решению суда. У меня был случай с одним  клиентом. Я продавала церковь девелоперу, который хотел на этом месте что-то построить. Заключили договор, все обговорили и прописали.  Передача собственности должна была произойти через 3 месяца. И вдруг рынок резко пошел вверх- это было как раз в начале бума 1987 года. И хозяин объекта решил поменять свое мнение. Он захотел получить больше денег, чем было предусмотрено договором. Покупатель подал в суд… дело тянулось два года, цены между тем продолжили расти, и вот в день суда,  перед самым входом в зал судебного заседания продавец сказал: давайте закроем сделку на старых условиях. Они поняли, что в любом случае суд будет не на их стороне, а огласка в прессе о том,  что они люди не законопослушные им бы повредила больше.

— А вот у  нас еще есть такое понятие как аукцион. В Канаде оно известно?

— Безусловно. Кроме того, оно не запрещено законом. Иногда агент обращается к клиенту с предложением выставить его объект ниже рыночной цены, с тем, что бы вызвать на рынке ажиотаж, но в этом случае все знают, что выставленная в рекламе цена объекта ниже и будет аукцион. Такая тактика существует.

— Наверное, и скрытая комиссия возможна?

— Нет, этого  у нас в принципе быть не может. Ведь в договоре все прописано — там указана истинная стоимость объекта. Если бы вы указывали стоимость своей квартиры не по справке БТИ, то и у вас увеличение комиссионных сверх оговоренных в договоре, было бы тоже невозможно. У нас не только скрытая комиссионная, но даже  продажа объекта по заниженной стоимости (не все же понимают, сколько стоит его дом), или покупка его вашими знакомым или родственниками без знания клиента, невозможна, так как эти действия наказываются законом.

— А агенты сторон что не могут между собой договориться?

— Конечно,  нет.  Ведь это не агенты договариваются, а клиенты. Все условия, в том числе и цена оговорены в договоре и подписываются всеми участниками сделки. Ни какой другой цены, как например,  по справке БТИ, у нас не существует.

— Но ведь один агент другому может сказать, мол, вы продайте нам, а я тебе лично дам сверх договора некую сумму наличными…

— Нет, нет. Это в принципе не возможно. Какое бы количество предложений не поступило от агентов, все они предъявляются продавцу и только он — продавец может решить, какой договор он будет подписывать. Он в сделке главный, это его собственность и все права на недвижимость только у него. Мы же действуем от его имени и только в его интересах.

А процент агентского вознаграждения как у вас складывается? И каков он?

— Сейчас в основном у нас 5%. Когда же я приехала в Канаду 25 лет назад, то было 6%. но сегодня уже и  4% можно встретить.  И платит комиссию у нас продавец, а не покупатель. Но не забывайте, что 5% здесь и там – это большая разница. У нас процент вознаграждения делится пополам через систему МЛС.

— Вы сказали, что комиссия может составлять и 4%. Наверняка, многие хотят поменьше. Но вам же это не выгодно. И как вы выходите из таких ситуаций?  

— Желание человека платить меньше естественно. Но агент знает, какие можно привести аргументы в пользу 5%. Это МЛС. Если выставляю ниже, другие агенты не будут охотно кооперировать с нами, они скорее покажут другие объекты своему клиенту, чем наш. А клиент же хочет, чтоб его продвигали, в первую очередь, и это является одним из аргументов все же в пользу повышения процента.

Но ведь так ряд крупных фирм могут договориться и установить, к примеру, 7%. И что тогда? Куда деваться бедному клиенту?

— Сделать это невозможно. Антимонопольное законодательство всегда на страже. Люди же у нас законопослушные, поэтому вряд ли на такой сговор кто пойдет. Этим можно поставить сразу крест на своем бизнесе, своей карьере и…даже свободе.

— Вы, наверное, видели у нас митинги людей, которых обманули инвесторы и застройщики. И квартиры не построили, и деньги не отдают. Возможно ли у вас такое?

— Нет.

— Что в Канаде на уровне котлована квартиры не покупают?

— Почему же, покупают. Но для того, чтобы начать строить и продавать фирма прежде всего должна приобрести землю в частную собственность. Притом  без ипотеки. В дальнейшем, если у фирмы возникнут финансовые проблемы, то у них есть собственность, которая гарантирует интересы тех, кто внес деньги за свое будущее жилье.

— Но у нас нередко люди покупали квартиры не напрямую у застройщика, а через риэлторские фирмы. Они в этом случае должны нести какую-то ответственность?

— Безусловно. Но у нас это возможно только в том случае, если суд установит, что я была не компетентна в выборе фирмы, в этом случае, что мне присудят, то придется и выплачивать. В России же все по-другому. У вас риэлторы, через которых осуществлялась покупка квартиры, нередко остаются в стороне. Но меня недавно порадовало известие, что все же одна риэлторская компания признала факт того, что она неправильно выбрала фирму-застройщика и выплатила людям деньги. Это по совести. Так должны поступать все компании.

У вас и на вторичном рынке нет мошенничеств во многом потому, что в договоре прописывается вся сумма, которую получает продавец, и информация об объекте открыта для всех.  Заплатил и – получил справку.

—  Действительно, в Канаде вся эта информация абсолютно открыта. По каждому объекту я могу посмотреть, кто был его собственником со дня его основания. Когда и кем этот дом покупался и сколько каждый новый покупатель заплатил за него. Наши юристы проверяют чистоту титула на 40 лет назад. У вас же, насколько я знаю, даже расширенную выписку получить проблема.

Все это так. Но мне кажется, что порой люди еще попадают на крючок аферистов во многом по своей доверчивости…

— Мы всегда пытаемся найти какую-то виновную сторону, но если покупатель оформляет квартиру по справке БТИ, чтобы избежать уплаты налога, то что тут можно сказать…Надо, в первую очередь, начинать с себя. Если я убегаю от налогов, то я обманываю государство, мой риэлтор обманывает меня (а иногда и свою компанию), компании тоже не все белые, вот так и идет по цепочке. Получается что у вас обман – как  круговая порука. И только тот, кто попадает —  несет ответственность. Другим пока повезло. Но это до поры до времени. Никто не может дать гарантии, что завтра на месте обманутого аферистами не окажитесь именно вы.  Если бы клиенты не заключали сделки по справке БТИ, если б подписывался предварительный договор купли-продажи, то сразу бы исчезла скрытая комиссия. Ей бы просто не нашлось места в этой системе. А так почву для аферистов мы порой готовим сами.

Нередко можно слышать, что если показывать в договоре полную стоимость квартиры, то попадаешь на налог. Ну и что. Мы же платим 45% в прямых и косвенных налогах. И ни чего. Налоги – это же социальная сфера, это льготы пенсионерам, это школы, детсады, это наша оборона и , наконец, хорошие дороги…Поэтому, я считаю, что вашим клиентам нечего обижаться на риэлторов за то, что они порой получают скрытую комиссию. Если люди не хотят платить государству налоги, то эти деньги будут платить риэлтору. Но сможет ли потом этот риэлтор защитить их от проблем, которые вдруг возникнут с купленной им квартирой, это большой вопрос.  И если судебный процесс закончится не вашу пользу, то получите вы компенсацию за жилье, исходя из справки БТИ…

                        Беседу вел Вениамин ВЫЛЕГЖАНИН

 

 

Поделиться в соц. сетях

0
-

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

регистрация доменов
домен RU - 99 руб
домен РФ - 99 руб
Дешевый хостинг
При копировании любых материалов с этого сайта активная ссылка на оригинал статьи обязательна.

Подпишись на обновления:
RSS Feedburner:

Новая Книга

Обложка
Новая книга уже появилась в продаже в интернет-магазине OZON.RU и других книжных магазинах Москвы и Питера.
Связаться с автором можно по e-mail: VNV52@mail.ru .

Книга

Риски покупателей квартир высоки
Данную книгу можно приобрести в интернет-магазине OZON.RU и других книжных магазинах Москвы и Питера. Можем выслать по почте в любой регион, но не менее упаковки = 20 шт. Цена договорная.
VNV52@mail.ru .

Книга

квартиры с червоториной
Как не стать жертвой мошенников?
На что обращать внимание при покупке квартиры?
Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в книге
"Квартиры с червоточиной".

Свежие комментарии